Derriere votre acronyme barbare qui peut faire peur a plus d’un informaticien se cache un des principaux indicateurs de ce qualite de service et du respect de vos engagements aupres de vos clients

Nombreux sont les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucun SLA dans leurs contrats de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME optent pour d’externaliser bien ou part de leur de plomberie aupres d’un prestataire de plomberie ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages comprend habituellement J’ai gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et Notre maintenance de plomberie des equipements (postes de travail, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire informatique, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne sont pas encore mentionnes dans vos actes notaries de services d’infogerance, i§a ne doit jamais vous freiner dans leur mise en place dans le but de vos aider a plus piloter votre exploitation, identifier les derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.

Mes SLA de plomberie Afin de des Nuls

Avant de rentrer au vif du sujet, qu’est votre qu’un SLA ?

SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il y a des SLA en de plomberie qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), ceci s’applique essentiellement a toutes les editeurs d’applications, a toutes les hebergeurs et aux prestations cloud habituellement. S’il va etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, i§a est en mesure de souvent etre decorrele en qualite de service percue via le client. Si vous etudiez cet indicateur a posteriori, vous n’aurez pas suffisamment d’indications i  propos des actions a mener Afin de vous ameliorer. J’ai proactivite etant un des piliers du MSP, il en est de meme pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.

Notre mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :

• ameliorer ce qualite de services de maniere generale
• montrer a ces clients que vous fournissez un service performant
• progresser dans la maturite de ce societe de service informatique ou MSP

SLA informatique et temps de reponse

Notre mesure des SLA peut s’appliquer a diverses grands secteurs. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de ce performance en termes de temps de reponse, de moment d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) et de temps de resolution des incidents rencontres chez ces clients. Le concept d’un SLA est de se fixer des objectifs a autre sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer en fonction de la priorite de l’incident et de sa typologie. Vous pourrez les inclure dans vos actes notaries ou simplement nos mettre en place pour les piloter en interne. C’est aussi tout a fait possible de ne s’engager que concernant certains indicateurs aupres de les clients comme le temps de reponse Prenons un exemple mais de toujours mesurer moyen de resolution.

Mesure des SLA

Voyons maintenant tous les etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer 1 SLA :

• A l’elaboration, le ticket est dans un etat « Non-repondu », votre chrono va se declencher a votre moment-la jusqu’a J’ai cloture du ticket. Ca va habituellement correspondre au status « nouveau » de toutes vos tickets.
• Notre reponse a un ticket est le moment ou vos services ont acquitte la exige qui se traduit habituellement avec une notification ou 1 appel au client. J’ai definition en reponse va differer d’une societe a l’autre. Cela reste preferable de meilleurs sites de rencontres de tatouages ne point voir votre accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee avec vos equipes Afin de qualifier la demande et l’orienter par des bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant ces process, le ticket va passer dans un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » ou encore « Planifie ».
• Le delai d’intervention est souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant bon nombre sur site pour indiquer le delai au bout duquel votre technicien va i?tre present ou envoye chez le client. D’une maniere plus generale, cet etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise pour mesurer le delai entre l’elaboration du ticket et le moment ou un technicien va commencer a bosser. Ca reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il semble important d’avoir des process bien structures pour bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a bosser dans le ticket et non a la fin de le intervention, cela necessite souvent une action de sa part.
• Dans Divers cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente De sorte i  mettre les chronos en pause, ceci correspond habituellement a des etats ou vous attendez 1 retour de l’acheteur ou d’un tiers dont vous n’avez nullement le controle. Ce seront habituellement nos status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » concernant lequel vous pouvez mettre en pause le SLA. Attention a ne point le faire pour des status pour qui vous attendez une action
• Enfin, Quand vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer moyen de resolution. On cause souvent de GTR (Garantie de temps libre de resolution/retablissement). Ca ne correspond jamais systematiquement a la cloture de l’incident mais est en mesure de aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. Quelques societes ne laissent d’ailleurs pas nos techniciens cloturer eux-memes nos tickets. Le status de resolution peut etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.